Cómo aplicar conceptos de UX (user experience) en Recursos Humanos

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Tiempo de Lectura: 7 minutos

La transformación digital introduce nuevos conceptos que no solo impactan a las personas que trabajan en tecnología o en desarrollo de producto, sino en general a todas las áreas, y Recursos Humanos no es la excepción. Uno de los conceptos, tomado del marketing, que ha adaptado es el User Experience para mejorar el posicionamiento de la Marca Empleadora y cumplir con su propuesta de valor laboral con colaboradores y candidatos.

¿Qué es UX (User Experience)?

En el contexto de Marketing Digital, el User Experience se refiere a lo que percibe el usuario de un sistema, programa, página, red social, instrumento, invención, servicio o producto al interactuar con este. La estrategia del User Experience busca gestionar los procesos implicados en el “Viaje del Usuario” o el Funnel de Conversión para que las experiencias que este tenga con la organización sean de alto valor, logrando comportamientos positivos por parte de este stakeholder.

Pero hablemos de algo más concreto, ¿cómo se aplica el User Experience en los Recursos Humanos? Principalmente a partir de dos estrategias basadas en el público objetivo al que se dirigen: Candidate Experience (la experiencia del candidato) y Employee Experience (la experiencia del colaborador). En ambos casos, nos permite hacer realidad dentro de la empresa, sus personas, procesos y sistemas, lo prometido y propuesto a estos públicos mediante la Marca Empleadora.

El Candidate Experience y el Employee Experience abordan el diseño integral y completo de la experiencia del candidato y el colaborador, desde el reclutamiento hasta el cese. Desde cómo este aplica a una oferta laboral o cómo la encuentra en redes sociales, hasta cómo interactúa con la empresa en capacitaciones y eventos de integración. Por ejemplo, se aplica en el diseño de los entornos web y formularios de postulación a empleos, haciéndolos más sencillos y de lenguaje entendible, así como en la personalización de la interfaz de un Software ERP para un uso más eficiente por parte de los colaboradores.

Candidate Persona / Employee Persona

Tu público y sus características se definen a partir de un diagnóstico en base a la revisión de la visita de tus redes sociales, plataformas digitales y actividades internas, las percepciones de los candidatos y colaboradores sobre tu Marca Empleadora y tu empresa, el uso que le dan a tus canales de comunicación, internos y externos, etc. Con esta información puedes llegar a establecer patrones y asociaciones que determinen el perfil de tu candidato (candidate persona) o colaborador (employee persona) a partir de sus expectativas, necesidades, principales problemas, metas, etc.

Viaje del consumidor o Funnel de Conversión

Este acompañamiento del usuario es un enfoque tomado del marketing, relacionado al ciclo del consumidor: el funnel de conversión (en este caso, te mostraremos el funnel del candidato). En este funnel, parte fundamental de atraer, convertir y contratar es cuidar la experiencia del usuario, que esta sea óptima tanto en el trato que recibe (la cultura de la empresa), el entorno que está utilizando (el soporte tecnológico en el que transmitimos nuestros mensajes al candidato), y el trato directo (perceptible en las dinámicas, evaluaciones y entrevistas que tienen lugar en el espacio físico de tu empresa).

Sumemos a estos factores (cultura, tecnología y espacio físico) también las percepciones e ideas subjetivas del candidato sobre la marca empleadora y su experiencia con él. Por ello, para crear la experiencia adecuada para tu candidato o colaborador, tienes que conocer los diferentes “touch points” que puedes tener con él a través del funnel.

Atraer: En esta etapa desarrollas interacciones positivas para atraer al talento presente en el mercado laboral. Prioriza la gestión de Marca Empleadora en tu página de empleo y redes sociales.

Convertir: Las visitas que ya tienes en tu página y redes, tienes que convertirlas en prospectos de candidatos. Para esto pasarás a una interacción más enfocada y dirigida específicamente para convencer a tu público objetivo con tu propuesta de valor laboral. Prioriza tus formularios y la descripción de tus ofertas de empleo para que sean fáciles de entender y atractivos.

Contrata: En esta etapa los candidatos se vuelven empleados. ¿Cómo? Cuidando las interacciones presentes en tus procesos de reclutamiento y selección. Por ejemplo, personalizando y siendo amable en tus correos, utilizando un ATS (Applicant Tracking System)  para agilizar las comunicaciones o implementando procesos de evaluación adecuados para tu Candidate Persona.

Enamora: Los colaboradores se convierten en embajadores de tu Marca Empleadora. En esta etapa se cuidan las interacciones y experiencias relacionadas a los canales de comunicación internos, comportamientos corporativos y los servicios dirigidos al Talento Humano.

Si el colaborador ha atravesado este ciclo desde su reclutamiento, los siguientes pasos a tomar serán pensando en fidelizarlo (enamorarlo) aún más y cuidar los servicios orientados al Talento Humano. Caso contrario, tendrás que empezar a atraerlo a partir del contenido en tus canales internos de comunicación, salario emocional, comportamiento y trato, etc.

¿En qué procesos, actividades o estrategias es más valioso el UX en la gestión de RRHH?

A continuación te presentamos algunos de los usos más importantes del User Experience en Recursos Humanos:

Desarrollar descripciones laborales claras: Tendrás que guiarte por las necesidades de talento de tu empresa para describir adecuadamente las competencias y credenciales profesionales que requieres del candidato. Por otro lado, utilizarás un lenguaje simple y cercano a los usos comunes de tu candidate persona, así como una estructura de fácil lectura (con guiones y oraciones cortas, por ejemplo).

Visibilizar tu página laboral o blogs de colaboradores: Tu página o blog tiene que ser lo más accesible posible para los candidatos llegando de diferentes maneras, tanto desde buscadores como desde tu página corporativa u orientada a clientes. Procura el posicionamiento SEO de tus contenidos de marca empleadora y haz evidente tu sección de “Trabaja con nosotros” a través de reforzadores gráficos.

Poner en práctica la cultura del feedback: Implementa encuestas de satisfacción para candidatos al final de las fases importantes de tu proceso o al cerrar el mismo. Caso contrario, solicita directamente feedback dentro de las dinámicas presenciales que realices. Por otro lado, con tus colaboradores, diseña espacios o canales de Escucha Activa para recoger sus pareceres y creencias sobre los programas que utilizan en la gestión, la estructura de los procesos, los productos que se les delegan, etc. Esto te servirá para diseñar plataformas, productos y servicios enfocados en las necesidades de estos usuarios en particular. Recuerda siempre comunicarte de forma asertiva y muy atento al lenguaje corporal y emociones de tus interlocutores.

Optimizar tu presencia en plataformas digitales: Diseña el entorno ideal para el candidato y el colaborador en las redes sociales en las que tengas presencia. Opta por personalizar el espacio que te brindan dentro de estas plataformas, en cuanto a la distribución de elementos, el correcto etiquetado de espacios, los colores, entre otros factores de diseño. De igual manera, agrega botones para aplicar con mayor facilidad, encontrar información más rápido o acceder a espacios solo para candidatos. Será importante que procures crear una página de LinkedIn, Facebook o Instagram (o las 3) solo para las comunicaciones sobre tu marca empleadora y la experiencia de los colaboradores. Estas acciones repercutirán positivamente no solo en estos públicos, sino en todos tus stakeholders.

Capacitar con un enfoque en las necesidades y la evolución de los aprendizajes: Los entornos de aprendizaje, presenciales o virtuales, que desarrolles para capacitaciones se apoyarán en tu Employee Persona, por lo que podrás alcanzar mayor detalle al determinar los contenidos o conocimientos prácticos en los que quieres educar. Por otro lado, también debes prestar atención a la evolución de sus conocimientos, manifestado en indicadores indirectos como el tiempo empleado para desarrollar tareas determinadas, la facilidad de uso de ciertos programas para la gestión, etc.

Desarrollar Cultura Corporativa: Al ser consciente de las expectativas y motivaciones de tus candidatos y colaboradores sabrás cómo generar el espacio propicio para el desarrollo de tus valores corporativos, cohesión grupal y la apropiación de tus objetivos organizacionales. Mantén constantes tus canales de escucha activa y cuida la forma en que te diriges a los colaboradores. Imprime desde los líderes el trato y comportamiento que quieres que tengan los colaboradores con los públicos.

Implementar programas y servicios con enfoque en las necesidades y usos de los colaboradores: Facilita el paso hacia la transformación digital de la gestión de tus colaboradores, gracias a implementar o rediseñar servicios y programas en base a estos insights de usuario.

¿Por qué es importante considerarlo en RRHH?

● Tus aplicaciones, servicios y programas de uso de los colaboradores serán empleadas con mayor continuidad y regularidad. Serán mejor utilizadas gracias a un diseño pensado en los usuarios (candidatos y colaboradores).

● Por parte de los colaboradores se percibe una mayor calidad de los procesos internos de la empresa, y un mayor compromiso por brindar una buena experiencia a colaboradores y candidatos.

● Las interacciones entre los colaboradores y los candidatos con la empresa mejoran al brindar entornos que permiten una comunicación y retroalimentación más fluida, así como una búsqueda de información rápida y pertinente.

● Te adaptas al contexto multidispositivo y permites un acercamiento más sencillo a tus entornos virtuales, lo que conducirá a una más sencilla aplicación a los procesos por parte de los candidatos y un uso más frecuente y común de los programas de la empresa por parte de colaboradores.

● Diseña servicios y productos no solo de acuerdo a los requerimientos de la empresa, sino para los usuarios finales, en este caso los candidatos y colaboradores, lo que logra el uso y apropiación efectiva de estos.

● El abandono de procesos será nulo o bajará dramáticamente, ya que las principales razones que desaniman al candidato de continuar con un proceso o que lo hacen terminar optando por otro es la falta de celeridad en la comunicación sobre su postulación y el no recibir feedback de la empresa sobre su desempeño. Aspectos que cambian positivamente con el Candidate Experience, priorizando las respuestas personalizadas y en el momento indicado.

● La rotación de personal será menor, pues los colaboradores habrán experimentado experiencias positivas que los harán continuar en interacción y colaborando contigo.

● Aumentará tu cantidad de referidos, porque al tener una buena estrategia de Employee Experience y Candidate Experience, estos públicos recomendarán tu empresa para trabajar y querrán que sus colegas de confianza, familiares y amigos pasen por una experiencia similar a la suya.

● Mejorará tu reputación con otros públicos, pues al cuidar la experiencia del candidato y el colaborador, posicionará una imagen positiva sobre tu empresa no solo como empleador. La mayoría de tus públicos externos, como clientes y proveedores, verán estas acciones públicas como parte de tus procedimientos como institución.

● Los candidatos y colaboradores se verán fidelizados con tu marca comercial tanto como lo están con tu marca empleadora, ya que ellos no las perciben de forma segmentada. Por ello, desarrollan una percepción positiva de tus productos y servicios, aumentando posiblemente tus ventas. Por otro lado, el colaborador que ha atravesado una experiencia positiva desde el reclutamiento, creerá más fervientemente en tus valores corporativos y tu propuesta de valor como empleador.

● Reduce tus tiempos de contratación, los tiempos de adaptación a tecnologías y metodologías, los tiempos de adaptación al puesto, los tiempos de capacitación y de alcance de objetivos de área. Ahorra en los procesos orientados al Talento Humano, ya que gracias a una mejor segmentación y atención de tu público objetivo, podrás tomar decisiones e implementar soluciones de forma más ágil. Los entornos que le presentes al candidato para subir sus datos, aplicar pruebas, realizar capacitaciones o ejecutar tareas, que sean diseñados de acuerdo a su perfil te ayudarán a avanzar en tus procesos más rápidamente y lograr las acciones que requieres en el momento.

● Coherencia y consistencia en tus contenidos y mensajes de Marca Empleadora. Alineas a una misma estrategia, identidad gráfica, marca empleadora, candidate persona, employee persona, cultura, sistemas, todos tus canales y contenidos, por lo que tus esfuerzos y administración estarán integrados.

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